真摯かつ毅然とした態度でクレーム対応(クレーム処理)/クレーム力

冷静に粘り強くお客の声を聞き続ける

しごとの力誰もが欲しい力 NO.30 クレーム力クレーム力
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クレーム力

クレーム力 感情を消し、相手から逃げず、クレームに対応できる能力

クレーム力に関するサイト

PRESIDENT Online 職場の心理学
 「クレーム処理の技術

nikkei BPnet ワークスタイル
 「クレームを賢く対処する

クレーム力に関する道具や書籍

Amazon

できる!好かれる!心に響くエクセレント電話応対 〔10〕
プロがこっそり教える完全「クレーム対応」の技術
苦情学―クレームは顧客からの大切なプレゼント

クレーム力に関する名言

ベンジャミン・ディズレリ(Wiki)
『人間についての知識とは人間の情熱についての知識にほかならぬ』

サント・ブーブ
『人間をよく理解する方法はたった一つしかない。彼らを判断するのに決して急がない事だ』

クレーム力の概要

分類 (3つの能力の構成比率)
自己コントロール 50%
コミュニケーション 40%
問題解決 10%

系統  対人 / 行動 (発言系)

関係が深い特性  客観性

強化ポイント
数多くの経験
(一定レベルまでは経験の中で自然に強化)

使用場面・用途・効果
1.仕事を最後までやり切る場面で使用
2.会社、サービスへのネガティブ反応を処理する場面
3.自分や会社に対する冷静な視点を持つ事につながる
4.「求められるものは?」 という観点から仕事ができる

クレーム力の詳細

どんな力?

1. 『正々堂々
クレームを真正面から受け止め、改善のヒントへの感謝の態度をとり続ける力

2. 『堅忍不抜
感情を押し殺し、言いたい事を全て吐き出してもらうまで聞き続ける力

クレーム力のメリット

「何が求められているのか?」という、仕事人としての重要な視点から仕事を考え、仕事に取り組む姿勢につながる

注意点

クレーム化社会』 などと言われているように、
文句を付けようと思えば、どんな事に対しても文句を付ける事はできる。

最初は低姿勢で聞き続ける事が鉄則だが、その後の対応は、会社や人、事柄や状況によってガラリと変わる。

会社の基本的な姿勢を理解 (遵法力)し、上司の性格や忙しさなどを把握 (観察/洞察力)した上で頑張らないと、
はしごを外された様に感じる事が増え、喪失感が大きくなる。

クレーム力が身に付いてきた人の具体的な言葉

「本当に有難うございました。今後の参考にさせて頂きます」

ひとこと :

書籍や研修など、クレームに関する知識を得る方法は数多いのですが、実際に経験しないと身に付かないのがクレーム対応だと感じます。

感情的に迫ってくる人のエネルギーは相当なもので、どこか楽しむような、気楽で傍観者的な気持ちを持っていないと疲れ果ててしまいます。
そして、そんな心境になるためには数をこなすしかないのが現実です。

総合的な心の強さが求められるクレーム対応は、大変難しく、全てのパターンに当てはまる有効策などないはずですが、以下に挙げる程度の事は意識していたいと思います。

  • 相手にとっては、対応した人が会社そのもの
  • 「逃げよう」 「適当にあしらおう」 とすると敏感に感じ取られる
  • 順を追って丁寧に話を聞けば、そうそう怒り続けられるものではない


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